企業はCRMでAR/VRを活用し、顧客体験を向上させる

最近、拡張現実と仮想現実が企業に浸透してきたことは、すでに大きな意味をもっています。かつてはゲームシステムの付属品であったものが、今や企業と顧客のコミュニケーションのあり方を変えつつあります。

ゲーム業界は、以前はおもちゃと考えられていたものを、高度に進化した低価格のハードウェアと、よく訓練された経験豊富なVR開発者の軍団とともに企業に提供したように見えます。

AR/VRは、その起源が何であれ、また現在の市場での台頭がいかに偶然であれ、プライムタイムの準備が整っているのです。そして、その2つの主要な強みは、プレゼンテーションとコミュニケーションであるため、CRMとCXにおいて理想的な役割を見つけつつあります。

拡張されたカスタマージャーニー
AR/VRがCRMに与える影響について語るには、まずこの2つの違いを理解する必要があります。VRは、多くの人がすぐに思い浮かべるもので、ビデオゲームで見るような、完全に作り込まれたデジタル環境です。一方、ARは、現実の世界を視覚化するものですが、その過程で何かを追加します。例えば、実際のリビングルームの写真に、デジタルの椅子やランプが挿入されているのを見ることができます。ARもVRも、CRMの中でその役割を担っています。

VRの場合、新しい建物の設計や既存の建物のフロア全体の抜本的な改造を実現するなど、まだ存在しない場所の可視化が可能になります。購入者は、工事契約を結ぶ前に、ビルやリノベーションプロジェクトを歩くことができます。

すでに、スマートミラーは顧客の姿を映し出しますが、購入を検討している服や新しいヘアスタイル、異なる化粧品やアクセサリーを身につけることができます。

ザイオンマーケットリサーチによると、世界のAR/VR市場は2025年までに8000億ドルを超えると言われています。

AR/VRのグラフィック

AR/VRの世界市場は2025年に8000億ドルを突破する。
ここでも、そこでも、どこでも
では、AR/VRが成長することで、CRMはどこに向かっているのでしょうか。定着し、急速に普及している分野はいくつもあります。

小売業。CRMがAR/VRを採用する最も説得力のある理由の1つは、シンプルなことです。それは、その圧倒的な「クール」な要素によって顧客を惹きつけることです。BRPコンサルティングの2018年デジタルコマース調査によると、調査対象の消費者の48%が、ARを使用している小売業者をひいきする可能性が高いと回答しています。スマートミラーや没入型体験は、もちろん魅力のひとつです。そして、例えばMacy\’sは、多くの店舗にVR技術を導入し、顧客が家具を購入することを可能にしています。

しかし、AR/VRは、お客様を小売店に引き寄せるだけでなく、小売店がお客様に店舗を提供するための手段でもあるのです。この技術により、お客様は自宅にいながら、あたかもその場にいるかのように仮想の通路を歩き、商品を見ることができるのです。

AR/VRは、人間の作業効率を向上させる道を示しているのです。

さらに、ARはCRMのプロモーションの一部にもなっています。例えば、Foot Lockerは最近、スニーカーLeBron King Court Purpleのプロモーションを行い、スマートフォンのジオターゲットを手がかりに、ポケモンGOスタイルで潜在購買者をゲームに誘い込みました。

その結果、BRPの調査によると、32%の小売業者が3年以内にAR/VRを導入する予定であると報告しています。

ソーシャルVR。過去5年間、CRMに大きな変化がありました。顧客の好き嫌いやブランド・ロイヤルティを把握するために、ソーシャルメディアへの依存度が高まっており、結果としてソーシャルメディアが顧客エンゲージメントの場として好まれるようになったのです。

VRは、ソーシャルメディア体験を向上させるだけでなく、それを再定義する可能性を持っています。VRを使えば、ソーシャルメディアへの参加は、モバイルデバイスでウェビナーを観察し、他の人と一緒にチャットでコメントすることから、アバターの形でイベントにデジタルで参加し、他の参加者と音声で対話することになります。これと同じように、消費者は、製品のウェブページを閲覧し、他の買い物客とコメントで議論することから、展示会にデジタルで参加し、会場を歩き、ブースを訪問し、デモを観察し、さらには製品を直接確認するようになります。

フィールドセールス ARの大きな利点は、企業が一般的なプラットフォームで簡単に実装できることです。例えば、Snapchatのユーザーは、スマートフォンで撮った写真にデジタル要素を追加するARフィルターに既に慣れている。このような使いやすさと柔軟な展開は、ARが営業に最適であることを物語っている。

例えば、フィールドセールスの担当者は、スマートフォンとARを組み合わせて、インターネットプロバイダーを変更する可能性の高い企業や特定の地域の住民を特定したり、ショッピングモールで店舗ごとに買い物客の属性を表示したり、新しい窓で家がどのように見えるかを顧客に見せたりできる可能性があります。

AR/VRはより効率的

AR/VRは、人間の効率性を向上させます。

例えば、オーダーフルフィルメントにおけるピッキングや加工は、バーコードやモバイルデバイスではなく、エージェントが視野に入れたオーダーの詳細を受け取るARを取り入れることで、Amazonのようなスピードで動くオーダーフルフィルメント市場に最適なものになるでしょう。また、バーチャル不動産ツアーは、ライブツアーよりも効率的です。

マイクロソフトのような大手ハイテク企業は、すでにAR/VRを自社のCRMアプリケーションに統合する方向にあり、サードパーティも簡単に統合できるARアプリケーションを開発しています。